缓解医患关系的贴心岗 ——市人民医院客服部获评海南学雷锋活动示范点称号纪实

　　图为客户服务部的工作人员正在为患者解答收费单的疑惑。记者 王家隆 摄 

　　        据《今日儋州》消息 3月20日，天空刚刚破晓，前往市人民医院看病的患者便开始多了起来。在该院门诊楼一楼服务大厅的人群中，一位医院的女工作人员正主动迎上前，问询由家属搀扶走进医院的病患者是否需要帮助。 

　　“其实，这些年，我们早已炼就了察言观色的本领。一般的如果需要帮助时他们常常会感到迷惘不知道要先去哪里。”客户服务部副主任古珍说。

　　患者的百事通 

　　日接待咨询服务100余人次

　　        “我购买的慢性病药，不是应该有报销的吗？”3月20日，家住那大镇的叶先生来到市人民医院抓药，却不想走错了缴费窗口，眼看自己的509元医疗报销款没有了着落，他便主动找到客户服务部寻求帮助。 

　　“他们很热情，对业务也很娴熟，非常感谢他们的帮助。”叶先生说，在了解了他的情况后，客户服务部的工作人员便带着他办理了退费手续。

　　古珍说，在查看叶先生的清单后，发现他所购买的药物确实是可以享受医保报销的药物，但是由于跑错了缴费窗口，没有到医疗保险办公室窗口缴费导致其无法享受到相关的补贴政策。

　　“考虑到老人家腿脚不便，加上是第一次取药不熟悉相关流程，为此工作人员带着他办理了相关的退换药手续。”古珍说，虽然整个过程耗费了工作人员的20分钟，但是却给患者省下了509元。

　　类似于叶先生的情况在客户服务部数不胜数。据统计，每天到该院客服务部咨询寻求帮助的患者多达100余人次，成为患者名副其实的“百事通”。

　　不少患者是外地人，由于一些原因急需离开儋州，但是如果拿不到病历材料又无法办理相关的补贴和救助，于是，古珍她们还开办了快递业务。

　　“真的太感谢他们了，前些天就已经收了院方邮寄来的病历。目前，办理医疗报销的手续也很顺利。”段先生说，由于需要赶回河南老家过春节，他早早地便订好了回家的机票，年前当他办结了出院手续准备回家，需要复印病历资料回到当地报销时发现由于刚办结出院手续，病例归档需要最少3天。随后他便找到客户服务部，却不想工作人员便非常热情地答应了他的请求。

　　患者的知心人 

　　7年处理投诉584件

　　        “医患关系之所以紧张，很多时候是因为患者没有一个诉苦的地方。”古珍说，2011年，客户服务部成立以来，该部门开展医院满意度调查共247624人次，收集患者意见及建议3035次，根据意见及建议不断改进医疗服务工作；开展了电话、现场、网络、诊间等多种预约方式，让患者能够及时掌握医生的出诊情况，优先就医，缩短患者就医排队等候的时间，预约人数达316278人次，共处理了584件投诉。 

　　以往不少群众对报销和救助政策不熟悉，为了补齐相关的材料常常来回奔波，现患者几乎都熟悉了，此种现象就很少了。在交谈中记者注意到，古珍手中一直握着手机始终不离手。她告诉记者，客户服务部有落实24小时电话值班接听患者投诉意见制度。一旦接到投诉她们会第一时间进行询问处理，同时向上级反馈促进问题的解决，进而缓解医患紧张，降低了患者的投诉 。

　　在古珍与该院客户服务部的工作人员看来，雷锋精神并非触不可及。古珍说，这些年在客服部工作，每一次帮助患者解决问题，帮助患者挽回每一分钱时她都会感到非常开心，因为她知道这些钱对于患者来说的意义。（记者王家隆 编辑熊铁辉）